Reputasiya böhranından çıxış yolu: Etibarı yenidən qazanmaq mümkündürmü?
Rəqəmsal dövrdə bir şirkətin reputasiyası təkcə təqdim etdiyi məhsul və ya xidmətin keyfiyyəti ilə deyil, həm də cəmiyyət qarşısında nümayiş etdirdiyi məsuliyyət, şəffaflıq və müştərilərlə qurduğu ünsiyyətlə müəyyənləşir. Sosial şəbəkələrin və onlayn platformaların geniş yayılması istehlakçıların səsini daha güclü edib, şirkətlər haqqında formalaşan ictimai rəy isə əvvəlkindən daha sürətlə dəyişir. Belə şəraitdə müştəri etimadını qazanmaq, reputasiya böhranlarını düzgün idarə etmək və brend nüfuzunu obyektiv meyarlarla qiymətləndirmək biznes üçün strateji əhəmiyyət daşıyır.
Bəs etibarın təməli hansı prinsiplər üzərində qurulur, reputasiya böhranından sonra onu bərpa etmək mümkündürmü və şirkətlər öz nüfuzlarını hansı göstəricilərlə ölçməlidirlər?
Canlixeber.com-un suallarına kommunikasiya və PR idarəçiliyi sahəsində mütəxəssis Züleyxa Ağaməliyeva aydınlıq gətirib.
Züleyxa xanım, müştəri etimadını qazanmaq üçün əsas prinsiplər hansılardır?
-Müştəri etimadı hər bir brend üçün ən dəyərli kapitaldır və onu qazanmaq uzunmüddətli, ardıcıl fəaliyyət tələb edir. Məncə, etimadın əsasında ilk növbədə şəffaflıq və dürüst kommunikasiya dayanır. Brend təqdim etdiyi məhsul və ya xidmət haqqında həqiqətə uyğun məlumat verməli, reallığı əks etdirməyən vədlərdən çəkinməlidir.
Digər mühüm prinsip isə ardıcıllıqdır. Müştəri hər dəfə eyni keyfiyyətdə xidmət alacağını bilməlidir. Əgər brend verdiyi sözə əməl edirsə və yaranan problemlərə operativ reaksiya göstərirsə, bu, etimadın formalaşmasına ciddi təsir göstərir.
Bundan əlavə, müştərinin rəyinə dəyər vermək də vacibdir. Sosial media platformalarında gələn şərhləri və mesajları cavablandırmaq, təklif və iradları diqqətlə dinləmək müştəriyə onun fikrinin önəmli olduğunu göstərir. Bu yanaşma uzunmüddətli münasibətlərin qurulmasına və müştəri loyallığının artmasına xidmət edir.
Bəs bir reputasiya böhranından sonra etibarı bərpa etmək mümkündürmü?
-Bəli, mümkündür. Lakin bu proses vaxt, peşəkar yanaşma və düzgün kommunikasiya tələb edir. Reputasiya böhranı zamanı ən böyük səhvlərdən biri problemi gizlətmək və ya məsuliyyətdən yayınmağa çalışmaqdır. Müasir dövrdə məlumat çox sürətlə yayıldığı üçün belə yanaşma vəziyyəti daha da ağırlaşdıra bilər.
İlk addım yaranmış problemi qəbul etmək və ictimaiyyətə aydın, səmimi açıqlama verməkdir. Əgər şirkətin səhvi varsa, bunu etiraf etməli, yaranmış narahatlığa görə üzr istəməli və problemin aradan qaldırılması üçün atılan addımları şəffaf şəkildə paylaşmalıdır.
Etibar yalnız sözlə deyil, real fəaliyyətlə bərpa olunur. Şirkət eyni səhvin təkrarlanmaması üçün konkret tədbirlər gördüyünü nümayiş etdirdikdə və zamanla ardıcıl şəkildə məsuliyyətli davranış sərgilədikdə, ictimaiyyətin etimadını yenidən qazanmaq mümkündür.
Şirkətlər reputasiyalarını necə ölçə bilərlər?
-Reputasiyanın ölçülməsi yalnız satış göstəricilərinə əsaslanmır. Bu proses müxtəlif kommunikasiya və analitik meyarların birlikdə qiymətləndirilməsini tələb edir.
İlk növbədə sosial media platformalarında auditoriyanın münasibəti izlənilməlidir. Paylaşımlara yazılan şərhlər, rəylər, bəyənmələr və paylaşımlar insanların brend haqqında düşüncələri barədə mühüm məlumat verir. Bununla yanaşı, media monitorinqi aparılmalı, şirkət haqqında xəbərlərin və məqalələrin müsbət, neytral və ya mənfi tonla təqdim olunması təhlil edilməlidir.
Müştəri məmnuniyyəti sorğuları, onlayn platformalardakı qiymətləndirmələr və geri bildirimlər də reputasiyanın qiymətləndirilməsi üçün vacib göstəricilərdir. Bundan əlavə, müştəri loyallığı, təkrar alışların sayı və brendin tövsiyə edilmə səviyyəsi reputasiyanın gücünü müəyyən edən əsas meyarlardan hesab olunur.
Məncə, güclü reputasiya yalnız yüksək tanınmaq deyil, insanların şirkətə etibar etməsi, onu müsbət şəkildə xatırlaması və ehtiyac yarandıqda başqalarına tövsiyə etməsi ilə ölçülür.
